KPI. Три буквы, от которых у одних загораются глаза, а у других – нервно дергается веко. Признайтесь, вы тоже сталкивались с этим? Вроде бы, инструмент-то понятный: ns-profit.ru вот тебе цель, вот тебе показатель, вот тебе бонус. Проще пареной репы! Но почему тогда в 90% случаев эта самая система превращается в источник фрустрации, а не мотивации? Почему менеджеры тихо саботируют, а руководители ломают голову, где же та волшебная кнопка «максимальная отдача»?
Я, Надежда Сорокина, в продажах с 2006 года. Начинала, как многие, с самых низов – ассистентом. И видела эту кухню изнутри. Видела, как горящие глаза превращаются в потухшие, как энтузиазм тонет в болоте непонятных цифр и несправедливых метрик. И, честно говоря, поначалу сама набивала шишки. Думала: "Ну сейчас как внедрю! Как пропишу! И попрет!" Ага, поперло... в обратную сторону.
Помню, году так в 2014-м, работала я с одной мебельной компанией. Отдел продаж – ребята вроде бы старательные, но план хромает. Решили: "KPI наше все!". Нарисовали схему – пальчики оближешь! Количество звонков, количество встреч, средний чек, конверсия. Красиво? Не то слово! Только вот менеджеры начали… имитировать бурную деятельность. Звонили, но без души. На встречи ходили, но без результата. Почему? Да потому что система мотивировала не на *продажи*, а на *показатели активности*. Получился какой-то карго-культ KPI.
В тот момент я поняла: KPI – это не просто набор цифр. Это философия. Это способ говорить с сотрудником о его ценности для компании. И если эта "философия" кривая, если она не про человека, а про бездушную статистику, то пиши пропало. Это как пытаться завести машину, поливая ее бензином сверху. Вроде бы топливо есть, а толку ноль.
Так как же настроить эту систему так, чтобы она стала турбиной, а не якорем?
Первое и самое главное: забудьте про шаблонные решения. "Как у всех" не работает. Ваша система KPI должна быть абсолютно уникальной, как отпечатки пальцев у каждого из нас. Она должна отражать специфику *вашего* бизнеса, *вашей* команды, *вашего* продукта.
Помню, когда мы работали с "Европейской Медиа Группой" в Нижнем Новгороде (привет, Ольга Николаевна!), задача была не просто увеличить продажи, а оптимизировать работу филиала в целом. Там требовался совершенно иной подход. Не просто "продать больше рекламы", а выстроить четкую структуру, систему отчетности, понять, кто наш идеальный клиент. KPI в этом случае стали инструментом не только мотивации, но и диагностики. Они подсвечивали узкие места. И вот это – *использование KPI как диагностического инструмента* – это, на мой взгляд, один из самых недооцененных аспектов.
Второе: вовлеченность. Если вы просто спустите KPI сверху, как приказ генерала армии, получите ровно то же самое – формальное исполнение. Менеджеры должны чувствовать, что они – часть этого процесса. Обсуждайте с ними. Объясняйте, почему именно эти показатели важны. Дайте им возможность высказаться. Это не значит, что они будут диктовать условия, нет. Но когда человек понимает логику, когда он видит справедливость, он включается совершенно по-другому.
Был у меня кейс с IT-компанией "Proaction Pro" (Денис Губанов, привет!). Там ребята – технари до мозга костей. Цифры любят, но вот "продавать" – это для них было что-то из разряда высшей магии. Задача стояла – выстроить отдел продаж с нуля, да еще и разделить на первую линию, вторую, аккаунтинг. Классические KPI "количество звонков" там бы просто не сработали. Мы искали другие метрики. Метрики, которые были бы понятны ИТ-специалистам. Метрики, которые отражали бы *качество* работы с клиентом, а не только количество. И вот когда мы нашли этот общий язык, когда KPI стали не про "впарить", а про "решить проблему клиента" – вот тогда и поперло! Конверсия лида в два раза выросла, конверсия из встречи на 25%, средний чек на 18% подняли. Фантастика? Нет, результат вдумчивой работы.
Третье: гибкость. Мир продаж меняется с космической скоростью. Сегодня работает одно, завтра – другое. Ваша система KPI не должна быть высечена в граните. Она должна быть живой. Пересматривайте ее. Корректируйте. Убирайте неактуальные показатели, добавляйте новые. Анализируйте, как она влияет на команду. Иногда даже небольшое изменение в формуле расчета может дать колоссальный эффект.
Помню, как с "STOOXX" (Юрий, здравствуйте!) мы начинали с нуля – лидогенерация для холодного обзвона, построение отдела продаж. Там все было в таком хаосе, что казалось, проще построить новый завод. Но Надежда Сорокина не отступает! Мы начали с аудита, с диагностики. И KPI стали нашим компасом. Они показывали, куда двигаться. Сначала фокусировались на количестве качественных лидов, потом – на конверсии холодного звонка во встречу, потом – на закрытии сделки. Система росла и менялась вместе с отделом. И за месяц, *всего за месяц*, из хаоса получился эффективно выстроенный процесс.
Четвертое: прозрачность и справедливость. Самая частая причина демотивации – это когда сотрудники не понимают, как считается их бонус. Или когда чувствуют, что система несправедлива. "Почему у Пети премия больше, хотя я пахал в два раза больше?" – это классика. Сделайте расчеты максимально прозрачными. Пусть каждый менеджер в любой момент может увидеть, как его действия влияют на его доход. И главное – будьте последовательны. Не меняйте правила игры на ходу.
И наконец, пятое: KPI – это не дубина. Это инструмент мотивации и развития. Он должен подсвечивать не только косяки, но и успехи. Отмечайте достижения! Хвалите! Используйте KPI как повод для обратной связи, для обучения. Это не просто цифры, это повод для разговора. Разговора о том, как стать лучше.
В своей работе я использую целый арсенал инструментов для настройки KPI – от ABC анализа до построения корпоративной книги продаж. Все это – кирпичики в фундаменте эффективного отдела. Но главный "секрет", если хотите, это человеческий подход. KPI для людей, а не люди для KPI.
Так что, если ваш отдел продаж буксует, если менеджеры смотрят на свои показатели с тоской, возможно, дело не в них. Возможно, дело в системе. В той самой системе KPI, которая должна мотивировать, а вместо этого… ну, вы поняли.
Если вы чувствуете, что ваш отдел продаж нуждается в перезагрузке, если хотите построить систему, которая будет работать как швейцарские часы, а не как китайский будильник – давайте поговорим. Я строю эффективные отделы продаж "под ключ", от разработки стратегии до первых серьезных продаж. Усовершенствую уже существующие. Мой опыт в продажах с 2006 года, работа с такими компаниями как «Европейская Медиа Группа», «STOOXX», «Proaction Pro», «Royal Thai» – это не просто строчка в резюме. Это сотни кейсов, тысячи часов работы, десятки пройденных "граблей" и, главное, – работающие решения.
Я работаю по всей России и за рубежом. Связаться со мной просто:
Телефон: +7 (911) 185-00-55
Email: [email protected]
Telegram: https://t.me/nsorokina_profitWhatsApp: https://wa.me/79111850055
Не ждите, пока ваш отдел продаж окончательно погрязнет в рутине. Давайте вдохнем в него жизнь. Сделаем его не просто отделом, а настоящим двигателем вашего бизнеса. И да, правильно настроенные KPI в этом помогут. Проверено. Неоднократно.